3、关注竞品
知己知彼，百战不殆，对竞争对手的关注尤为重要，酒店可以通过关注竞争圈/同城酒店的好评服务，及时升级自身服务sop。
二、非好评的回复方式
1、事实型差评的回复
对于客人提出与事实相符的差评，酒店应该及时自查，对于可以立刻改进的问题要第一时间处理，及时将改进措施展示在酒店回复里，并强调不会再出现此类情况。
▼对于针对环境设施类的差评，某酒店的回复思路：表达歉意→解释客观原因不推脱→提出具体的改进措施→强调不会再犯。
▼对于针对人员服务类的差评，该酒店的回复思路：表达歉意→强调处罚→加强管理不再犯。
2、主观类差评的回复
这类问题更多在于客人的认知价值，很多是偏主观，他们可能觉得自己的钱花得不值得。酒店回复不要急于对他们说教，也需要表达一定的歉意，同时强调酒店的核心卖点。
▼对于客人主观性较强的差评，可以参考以下思路回复：表达歉意→客观事实补充让其他客人了解到该评价偏主观→表达对客人意见的尊重和改进决心。
3、明显偏离事实类的差评
部分客人跟酒店发生冲突后，故意在点评中挑酒店的毛病，甚至故意夸大问题的情况。
方式①：完全扭曲事实确实属于恶意差评，酒店可提供证据材料，按流程在平台提交证据或者联系业务经理向平台反馈。
方式②：对于属于主观感受但过于夸大瑕疵的差评，酒店可以先进行内部调查，了解事情的完整经过，若有确切证据可证实主要责任不在酒店方时，可以直接用事实礼貌予以回应，多数客人也是能辨别孰是孰非的。
以下酒店的回复案例，可供大家参考：
▼偏离事实类的差评回复：表达歉意→客观全面阐述事实情况→让其他客人能了解酒店并非完全过错方→寻求该客人及其他客人的理解
▼客人阐述与事实有偏差的差评回复：澄清事实→解释原因→消除误会
三、好评的回复方式
客人给予满分好评，酒店也要记得回复，来表达对客人认可的感谢，同时也可以通过好评回复来进一步强化卖点，一般可参考以下回复思路：
1、感谢
简洁真诚表达感谢即可，不用太过啰嗦，常见的话术如下：
“感谢您对酒店的认可！”
“感谢您对酒店某某方面的认可！”
2、强化好评点
提炼客人好评里的关键点，例如位置很好、早餐好吃、服务不错等，对这类卖点进一步衍生与丰富。例如针对酒店位置好评的部分回复内容：
3、强调核心卖点
除了客人提及的好评点之外，每家酒店都有自己的核心卖点，比如有酒店的客房夜景无敌好，或酒店餐厅特别好吃，这些往往是酒店日常营销时主推的核心卖点，在点评回复时也可补充。
例如强调酒店核心卖点景观的回复内容：
4、期待再来
表达对客人的认可酒店感到开心，真诚希望客人有机会再来，这里的回复话术真诚简单即可：
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